La satisfaction client et l’amélioration continue des process sont au cœur du métier de Julien Mellerin, Directeur de Projets chez Océane Consulting Data Management, ESN (Entreprise de Services du Numérique) pure player Dématérialisation & Digitalisation. Comment créer et pérenniser un climat de confiance tout au long d’un contrat pluriannuel ? Comment maintenir un niveau de qualité optimale sur le long terme ? Et si les clients devenaient des partenaires au fil des réalisations et du temps ?
Depuis combien de temps avez-vous intégré Océane Consulting Data Management et quelle est votre fonction au sein de l’entreprise ?
Julien Mellerin – J’ai intégré Océane Consulting Data Management en mai 2018. J’y occupe la fonction de Directeur de Projets qui s’articule autour de plusieurs axes : accompagner nos clients dans l’attente de leurs objectifs projet, s’assurer du respect de nos engagements, participer à l’organisation du plateau et l’inscrire dans un processus d’amélioration continue.
Pouvez-vous revenir brièvement sur votre parcours professionnel ?
JM – J’ai actuellement 20 ans d’expérience dont 10 années consacrées au développement et à l’expertise autour des solutions portail éditées et à façon : sites marketing, Knowledge Management, intranet, extranet, boutiques en ligne… A la suite d’une validation des acquis de l’Expérience (VAE), j’ai obtenu un Master en Informatique et Gestion. Puis j’ai été pendant 5 à 6 ans à mi-chemin entre l’expertise fonctionnelle, technique et le pilotage projet tant du côté MOE (Maîtrise d’œuvre) que MOA (Maîtrise d’ouvrage) dans le domaine de l’ECM (Enterprise Content Management ou Gestion de Contenus d’Entreprise) dans une grande société de services. Depuis que je travaille chez Océane Consulting Data Management, je suis spécialisé dans le pilotage de projets GED / ECM (Gestion Electronique des Documents / Gestion de Contenus d’Entreprise) et solutions spécialisées (développements à façon).
Comment devient-on expert sur des technologies et solutions aussi ciblées ?
JM – A un moment ou à un autre, toute organisation doit s’interroger sur la diffusion et la sauvegarde de l’information, des contenus et des données. J’ai acquis cette expertise tout au long de mon parcours. Lorsque j’intervenais dans le domaine des solutions portail, la question se posait déjà puisque ce métier nécessite d’interconnecter diverses solutions ECM allant de la GED à des solutions de gestion de processus métiers pour ne citer qu’elles. J’ai donc eu l’occasion très tôt de travailler sur plusieurs de ces technologies dans le cadre de projets conséquents, notamment pour une société de transport bien connue qui compte 60 000 utilisateurs ou encore une banque mutualiste qui totalise 75 000 utilisateurs.
Quels sont vos expertises et domaines de prédilection ?
JM – Comme évoqué précédemment, j’ai historiquement et initialement une expertise dans les solutions portail. Avec le temps, elle s’est naturellement étendue à l’ECM (Gestion de Contenus d’Entreprise) et à ses corollaires : le BPM (Business Process Management), la GED (Gestion Electronique des Documents), l’archivage… Après plusieurs années dans les métiers de l’ingénierie logicielle, j’ai développé une certaine appétence pour tout ce qui touche à l’amélioration continue, à l’organisation, à la mise en œuvre de méthodes, bref à la gestion et à la direction de projets. J’en suis arrivé là par le goût du travail bien fait et de la satisfaction clients. La finalité étant d’atteindre des objectifs gagnant-gagnant avec nos clients.
Quelles sont les grandes problématiques auxquelles sont confrontés vos clients et sur quels types de missions et projets intervenez-vous ?
Majoritairement, nous intervenons sur des projets de remise à jour ou de refonte de solutions sur des systèmes vieillissants et développés de manière anarchique au fil des années. Nous travaillons sur des projets d’informatisation de processus métiers autour d’une matière qui peut être documentaire ou toute autre type de données métiers ou techniques. Nous sommes très souvent confrontés chez nos clients à un entremêlement de solutions indigestes qui génèrent des dysfonctionnements. Notre rôle consiste à y remédier pour aller vers une bonne gestion l’information, tant fonctionnellement : la bonne information au bon acteur et au bon moment ; que techniquement : performances, sécurité, coûts…
Notre plus grande problématique réside bien souvent dans la bonne compréhension des demandes des utilisateurs au départ. Les besoins peuvent varier en fonction des Directions et des métiers. Il s’agit donc de les aider à se comprendre entre eux en interne puis de traduire leurs besoins sous la forme d’une réponse technique adaptée à tous. Notre large spécialisation sur les différents aspects de l’ECM – BPM, GED, archivage, connecteurs, portails… – nous permet cela.
Nous avons par exemple mis en œuvre depuis 10 ans une chaîne de traitement et de dématérialisation des actes de gestion de l’UFF (Union financière de France) qui compte entre 30 et 40 millions de documents aujourd’hui. Autre exemple significatif, le projet « Homme à la Mer » pour l’ANFR (Agence Nationale des Fréquences) qui a vu la mise en œuvre et la maintenance des processus d’enregistrement des matériels radio-maritimes et navires ou encore l’application FCS pour le même client permettant le contrôle des fréquences radios et stations. Leur base de données représente plusieurs centaines de Go hors documents, c’est dire si le défi technique était de taille !
Les mises à jour de logiciels et de solutions vers des versions plus récentes constituent également un sujet récurrent, notamment les montées de version de Nuxeo. Cette solution partenaire a fait évoluer drastiquement son ergonomie pour une performance optimale. A la clé, les performances sont au rendez-vous mais il est indispensable d’accompagner les utilisateurs dans ces changements.
Enfin, nous assurons beaucoup de missions de maintenance corrective (correction des dysfonctionnements, gestion de l’obsolescence…), maintenance évolutive (adaptation de solutions aux nouveaux besoins métiers, techniques voire réglementaires) ou encore d’interconnexion de systèmes d’informations complexes (GED, BPM…). Les connecteurs que nous concevons permettent d’interconnecter de manière évolutive les différentes briques des Systèmes d’Information de nos clients.
Comment se passe un audit technique chez un futur client ? Pouvez-vous nous d’écrire cette étape-clé ?
JM – Au fil des années, nos clients ont souvent construit leur Système d’Information sans avoir forcément eu le temps de prendre du recul sur sa globalité et donc d’anticiper les évolutions et les besoins à venir. C’est là que l’Audit Technique prend tout son sens. Il dure 5 jours en moyenne et comprend le recueil des besoins, l’analyse fonctionnelle et technique de l’existant, les interviews des parties prenantes et l’élaboration de préconisations. À l’issue d’un Audit Technique, nous sommes généralement sollicités pour mettre en œuvre nos préconisations. C’est une étape capitale qui constitue une impulsion forte et un véritable booster en termes de développement de projets.
Vous sentez-vous comme un évangéliste dans votre métier et dans votre expertise ? JM – Ce terme me semble un peu présomptueux. Je dirais plutôt que nous avons une forte capacité à construire des conclusions et des propositions pertinentes et performantes suite à l’écoute et à la compréhension des problématiques des clients. Cela passe par une remise en question constante, une aptitude à traduire les besoins des différentes parties prenantes et par une veille technologique permanente afin d’être au plus près des demandes des clients. Nous arrivons chez nos clients avec une forte expérience et des expertises solides, des méthodes éprouvées et nous construisons à leurs côtés des solutions spécifiques et adaptées.
Comment gérez-vous la veille technologique ?
JM – Nous avons la chance de disposer d’un plateau technique intégré et donc de travailler avec des collaborateurs expérimentés, impliqués et au fait des évolutions et des innovations technologiques qui vont très vite ! Ils sont à mes yeux les meilleurs véhicules et atouts permettant d’assurer une veille technologique constante et d’accompagner nos clients vers des solutions adaptées et performantes.
Comment mettez-vous en œuvre le Service Level Agreement (entente de niveau de service) dans le cadre de projets pluriannuels ?
JM – En premier lieu, il s’agit d’évaluer le volume de demandes annuelles ainsi que leur niveau de complexité en nous mettant d’accord sur des critères de criticités pragmatiques avec nos clients. Et aussi de délimiter les responsabilités de chaque partie. A partir de là, nous établissons dans un contrat ou un plan d’assurance qualité les différents types et niveaux de services : horaires et jours d’ouverture, temps de prises en charge et de réponses, volume de demandes, niveaux d’expertise, moyens de communication, fréquence des comités de suivi et de pilotage, responsabilité des livrables et des actions (à l’aide de la matrice RACI par exemple, outil de communication permettant de visualiser les rôles de chacun dans un projet et donc de répondre notamment à la question « Qui fait quoi?»). Nous nous sommes également récemment outillés afin d’automatiser la priorisation des demandes en fonction de leur criticité et pouvant être émises par plusieurs clients à destination d’un même Pôle d’Expertise. Ceci, afin de traiter les demandes dans de meilleurs délais
Quels services spécifiques proposez-vous dans ce type de contrats ?
JM – Nous proposons des services de maintenance corrective et évolutive, des prestations d’exploitation comme le suivi de santé des plateformes, des prestations d’audit et de conseil pour ne citer qu’eux.
Nous souhaitons également développer notre offre autour des tests afin de proposer un panel de tests à tiroir lors des phases de contrôle de conformité pouvant inclure : tests fonctionnels, d‘intégration, de performances …
Comment répondez-vous aux demandes de projets pluriannules et comment maintenez-vous un niveau de qualité optimale sur la durée ?
JM – Nous avons recours à la capitalisation en termes de méthode, d’organisation et de solutions pour éviter de réinventer la roue sur ce qui a déjà été fait. Il s’agit de partir d’un existant tout en l’adaptant aux spécificités du client. Nous misons aussi avec succès sur la capitalisation par retour d’expériences tant au sein de nos équipes qu’auprès de nos commanditaires et utilisateurs afin de nous inscrire pleinement dans une démarche ISO 9001.
Quels sont vos types de clients dans le cadre de ces contrats ?
JM – Mon plus gros client depuis l’année dernière est certainement l’ANFR (Agence Nationale des Fréquences). Nous sommes intervenus sur un large spectre de spécificités : l’application de demande d‘aide au financement pour la réception mobile et TV, les applications d’enregistrement de matériels radio et navires, la demande de licence et la formation pour l’équipement Radiomaritime, les applications de gestion et de contrôle des fréquences. Nous avons aussi mis en œuvre des solutions destinées à être généralisées à l’ensemble du Système d’Information de notre client avec la mise en place d’une solution centralisée de gestion des tests de Turing (Captcha) et allons l’accompagner sur l’initialisation de sa chaîne de déploiement continu…
Nous avons travaillé également pour la Communauté d’Agglomération du Niortais sur un projet conséquent de GED utilisée par les collectivités et les services des Eaux et Assainissement, ainsi que sur des intranets – pour la Ville Niort et la Communauté d’Agglomération – avec une montée de version importante et une migration à venir.
Citons aussi le projet sur le long cours avec l’entreprise SAFT qui avait déjà retenu Nuxeo lors de notre première sollicitation et que nous accompagnons depuis 2016 afin de faire évoluer la solution et de conseiller les utilisateurs pour déployer son utilisation à terme à l’international sur l’ensemble des sites de production.
Il y a aussi l’UFF (Union financière de France) qui est un projet de taille dont j’ai parlé plus tôt.
Comment Océane Data Consulting Management a réussi à faire évoluer son organisation pour gérer des contrats pluriannuels ?
JM – Notre organisation par pôles est un atout indéniable car nous travaillons en interaction en fonction des spécificités de chaque projet. Les échanges au quotidien entre Responsables Projets et Responsables de Pôles, les suivis hebdomadaires, mensuels et annuels du plan de charges, l’accompagnement des équipes projets par la Direction Technique pour mener à bien les interventions « coup de poing » sont aussi des éléments-clés pour gérer les contrats pluriannuels. Sans oublier bien entendu la capitalisation, notre démarche d’amélioration continue et la prise en compte des retours d’expérience.
De plus, nous mettons en application des méthodes comme l’IREB (ingénierie des exigences), l’ISTQB pour le test, ou encore des méthodes de pré cadrage améliorant la compréhension des attentes, facilitant les arbitrages et réduisant les risques de dérives tout en fiabilisant les atterrissages en termes de planning et de budget. Les formations jouent également un rôle majeur.
En quoi ces contrats pluriannuels occupent une place importante au sein de la société ?
JM – Ils représentent plus de 50% de notre activité avec un mix équitable de clients issus du secteur privé et du secteur public. Nous disposons donc d’un large panel de références susceptibles de faire écho à un grand éventail de prospects.
Ces contrats occupent une place importante car nous enregistrons un taux de renouvellement important dû à une bonne satisfaction client. On parle souvent de clients mais nous cherchons avant tout à construire une relation de partenariat plutôt qu’une simple relation client/fournisseur. Nous inscrire dans une démarche pluriannuelle facilite la relation client, améliore la qualité de nos conseils et la manière dont nous répondons techniquement à leurs besoins
A quoi tient la satisfaction de vos clients dans ce type de contrats ?
JM – L’écoute, les échanges réguliers, la qualité de services, le respect de nos engagements, notre capacité à identifier des solutions gagnant-gagnant et la démonstration de notre implication dans le temps sont des impératifs dans des contrats sur le long terme. L’expérience nous prouve que nous savons relever ces défis !