La satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos están en el corazón del oficio de Julien Mellerin, Director de Proyectos en Océane Consulting Data Management, ESN (Empresa de Servicios del Sector Digital) pure player Desmaterialización & Digitalización. ¿Cómo crear y perpetuar un clima de confianza durante todo un contrato plurianual? ¿Cómo mantener un nivel de calidad óptimo a largo plazo? ¿Y si los clientes se convirtieran en socios a lo largo de las realizaciones y el tiempo?
¿Desde hace cuánto tiempo se integró en Océane Consulting Data Management y cuál es su función dentro de la empresa?
Julien Mellerin - Me integré en Océane Consulting Data Management en mayo de 2018. Ocupo la función de Director de Proyectos que se articula alrededor de varios ejes: acompañar a nuestros clientes en la consecución de sus objetivos de proyecto, asegurar el cumplimiento de nuestros compromisos, participar en la organización de la plataforma e inscribirla en un proceso de mejora continua.
¿Puede volver brevemente sobre su trayectoria profesional?
JM - Actualmente tengo 20 años de experiencia, de los cuales 10 años dedicados al desarrollo y la expertise en torno a soluciones de portal editadas y a medida: sitios de marketing, Knowledge Management, intranet, extranet, tiendas en línea… Tras una validación de los adquirido de la Experiencia (VAE), obtuve un Master en Informática y Gestión. Luego estuve durante 5 o 6 años a caballo entre la expertise funcional, técnica y la dirección de proyecto tanto del lado MOE (Dirección de Ejecución) como MOA (Dirección de Proyecto) en el ámbito de ECM (Enterprise Content Management o Gestión de Contenidos de la Empresa) en una gran empresa de servicios. Desde que trabajo en Océane Consulting Data Management, estoy especializado en la dirección de proyectos GED / ECM (Gestión Electrónica de Documentos / Gestión de Contenidos de la Empresa) y soluciones especializadas (desarrollos a medida).
¿Cómo se convierte uno en experto en tecnologías y soluciones tan específicas?
JM - En un momento u otro, toda organización debe cuestionarse sobre la difusión y la salvaguarda de la información, los contenidos y los datos. Adquirí esta expertise a lo largo de mi trayectoria. Cuando intervenía en el ámbito de las soluciones de portal, la cuestión ya se planteaba puesto que esta profesión requiere interconectar diversas soluciones ECM que van desde la GED a soluciones de gestión de procesos de negocio, por solo citar algunas. Así que tuve la oportunidad muy pronto de trabajar en varias de estas tecnologías en el marco de proyectos de envergadura, en particular para una empresa de transporte bien conocida que cuenta 60 000 usuarios o incluso un banco mutualista que totaliza 75 000 usuarios.
¿Cuáles son sus expertises y áreas de preferencia?
JM - Como se mencionó anteriormente, tengo históricamente una expertise inicial en soluciones de portal. Con el tiempo, se ha extendido naturalmente a ECM (Gestión de Contenidos de la Empresa) y sus corolarios: BPM (Business Process Management), GED (Gestión Electrónica de Documentos), archivo… Después de varios años en los oficios de la ingeniería de software, desarrollé cierta inclinación por todo lo que toca a la mejora continua, a la organización, a la implementación de métodos, en fin a la gestión y dirección de proyectos. Llegué aquí por el gusto del trabajo bien hecho y de la satisfacción del cliente. El objetivo final siendo alcanzar objetivos ganar-ganar con nuestros clientes.
¿Cuáles son las grandes problemáticas con las que se enfrentan sus clientes y sobre qué tipos de misiones y proyectos interviene?
Mayoritariamente, intervenimos en proyectos de actualización o refundación de soluciones en sistemas envejecidos y desarrollados de manera anárquica a lo largo de los años. Trabajamos en proyectos de informatización de procesos de negocio alrededor de una materia que puede ser documental o cualquier otro tipo de datos de negocio o técnicos. Nos encontramos muy frecuentemente con nuestros clientes ante un entrelazamiento de soluciones indigestas que generan disfuncionamientos. Nuestro rol consiste en remediar esto para avanzar hacia una buena gestión de la información, tanto funcionalmente: la información correcta para el actor correcto y en el momento correcto; como técnicamente: rendimiento, seguridad, costos…
Nuestra mayor problemática reside a menudo en la buena comprensión de las demandas de los usuarios al inicio. Las necesidades pueden variar en función de las Direcciones y de los oficios. Se trata entonces de ayudarlos a entenderse entre ellos internamente y luego de traducir sus necesidades bajo la forma de una respuesta técnica adaptada a todos. Nuestra amplia especialización en los diferentes aspectos de ECM - BPM, GED, archivo, conectores, portales… - nos lo permite.
Hemos implementado por ejemplo desde hace 10 años una cadena de tratamiento y desmaterialización de actos de gestión de la UFF (Unión Financiera de Francia) que cuenta entre 30 y 40 millones de documentos hoy. Otro ejemplo significativo, el proyecto «Hombre al Mar» para la ANFR (Agencia Nacional de Frecuencias) que vio la implementación y el mantenimiento de los procesos de registro de equipos radiomaritime y barcos o incluso la aplicación FCS para el mismo cliente permitiendo el control de las frecuencias radios y estaciones. Su base de datos representa varios cientos de Go fuera de documentos, ¡es decir si el desafío técnico era de tamaño!
Las actualizaciones de software y de soluciones hacia versiones más recientes constituyen también un tema recurrente, en particular las subidas de versión de Nuxeo. Esta solución asociada ha evolucionado drásticamente su ergonomía para un rendimiento óptimo. La contrapartida es que los rendimientos están al día pero es indispensable acompañar a los usuarios en estos cambios.
Finalmente, aseguramos muchas misiones de mantenimiento correctivo (corrección de disfuncionamientos, gestión de la obsolescencia…), mantenimiento evolutivo (adaptación de soluciones a nuevas necesidades de negocio, técnicas o incluso reglamentarias) o interconexión de sistemas de información complejos (GED, BPM…). Los conectores que concebimos permiten interconectar de manera evolutiva las diferentes piezas de los Sistemas de Información de nuestros clientes.
¿Cómo se desarrolla una auditoría técnica en un futuro cliente? ¿Puede describirnos esta etapa clave?
JM - A lo largo de los años, nuestros clientes a menudo han construido su Sistema de Información sin haber tenido necesariamente el tiempo de tomar distancia sobre su globalidad y por lo tanto de anticipar las evoluciones y las necesidades futuras. Es aquí donde la Auditoría Técnica cobra todo su sentido. Dura 5 días en promedio e incluye la recopilación de necesidades, el análisis funcional y técnico del existente, las entrevistas de las partes interesadas y la elaboración de recomendaciones. Después de una Auditoría Técnica, generalmente se nos solicita para implementar nuestras recomendaciones. Esta es una etapa capital que constituye un impulso fuerte y un verdadero catalizador en términos de desarrollo de proyectos.
¿Se siente como un evangelista en su oficio y en su expertise? JM - Este término me parece un poco presuntuoso. Diría más bien que tenemos una fuerte capacidad de construir conclusiones y propuestas pertinentes y eficaces tras la escucha y la comprensión de las problemáticas de los clientes. Esto pasa por un cuestionamiento constante, una aptitud para traducir las necesidades de las diferentes partes interesadas y por una vigilancia tecnológica permanente para estar lo más cerca posible de las demandas de los clientes. Llegamos a nuestros clientes con una experiencia sólida y expertises robustas, métodos probados y construimos a su lado soluciones específicas y adaptadas.
¿Cómo gestiona la vigilancia tecnológica?
JM - Tenemos la suerte de disponer de una plataforma técnica integrada y por lo tanto de trabajar con colaboradores experimentados, implicados y al tanto de las evoluciones e innovaciones tecnológicas ¡que avanzan muy rápido! Son a mis ojos los mejores vehículos y activos permitiendo asegurar una vigilancia tecnológica constante y acompañar a nuestros clientes hacia soluciones adaptadas y eficaces.
¿Cómo implementa el Acuerdo de Nivel de Servicio (entente de nivel de servicio) en el marco de proyectos plurianuales?
JM - En primer lugar, se trata de evaluar el volumen de demandas anuales así como su nivel de complejidad poniéndonos de acuerdo sobre criterios de criticidades pragmáticos con nuestros clientes. Y también de delimitar las responsabilidades de cada parte. A partir de ahí, establecemos en un contrato o un plan de aseguramiento de calidad los diferentes tipos y niveles de servicios: horarios y días de apertura, tiempos de toma en carga y de respuesta, volumen de demandas, niveles de expertise, medios de comunicación, frecuencia de los comités de seguimiento y de dirección, responsabilidad de los entregables y de las acciones (con ayuda de la matriz RACI por ejemplo, herramienta de comunicación permitiendo visualizar los roles de cada uno en un proyecto y por lo tanto responder en particular a la pregunta «¿Quién hace qué?»). Nos hemos también equipado recientemente para automatizar la priorización de las demandas en función de su criticidad y pudiendo ser emitidas por varios clientes a destino de un mismo Polo de Expertise. Esto, para tratar las demandas en mejores plazos
¿Qué servicios específicos propone en este tipo de contratos?
JM - Proponemos servicios de mantenimiento correctivo y evolutivo, prestaciones de explotación como el seguimiento de la salud de las plataformas, prestaciones de auditoría y de asesoramiento por solo citarlas.
También deseamos desarrollar nuestra oferta alrededor de los tests para proponer un panel de tests en gaveta durante las fases de control de conformidad pudiendo incluir: tests funcionales, de integración, de rendimiento …
¿Cómo responden a las demandas de proyectos plurianuales y cómo mantienen un nivel de calidad óptimo en la duración?
JM - Recurrimos a la capitalización en términos de método, de organización y de soluciones para evitar reinventar la rueda sobre lo que ya se ha hecho. Se trata de partir de un existente adaptándolo a las especificidades del cliente. También apostamos con éxito por la capitalización por retorno de experiencias tanto dentro de nuestros equipos como ante nuestros mandantes y usuarios para inscribirnos plenamente en un enfoque ISO 9001.
¿Cuáles son sus tipos de clientes en el marco de estos contratos?
JM - Mi cliente más importante desde el año pasado es ciertamente la ANFR (Agencia Nacional de Frecuencias). Hemos intervenido sobre un amplio espectro de especificidades: la aplicación de demanda de ayuda al financiamiento para la recepción móvil y TV, las aplicaciones de registro de equipos radio y barcos, la demanda de licencia y la formación para el equipamiento Radiomaritime, las aplicaciones de gestión y control de frecuencias. También hemos implementado soluciones destinadas a ser generalizadas al conjunto del Sistema de Información de nuestro cliente con la puesta en marcha de una solución centralizada de gestión de tests de Turing (Captcha) e iremos a acompañarlo en la inicialización de su cadena de despliegue continuo…
También hemos trabajado para la Comunidad de Aglomeración de Niortais en un proyecto de envergadura de GED utilizada por las colectividades y los servicios de Aguas y Saneamiento, así como en intranets - para la Ciudad Niort y la Comunidad de Aglomeración - con una subida de versión importante y una migración próxima.
Mencionemos también el proyecto a largo plazo con la empresa SAFT que ya había retenido Nuxeo en nuestra primera solicitación y que acompañamos desde 2016 para hacer evolucionar la solución y aconsejar a los usuarios para desplegar su utilización a término a nivel internacional en el conjunto de los sitios de producción.
También está la UFF (Unión Financiera de Francia) que es un proyecto de tamaño del que hablé anteriormente.
¿Cómo Océane Data Consulting Management logró hacer evolucionar su organización para gestionar contratos plurianuales?
JM - Nuestra organización por polos es un activo indudable ya que trabajamos en interacción en función de las especificidades de cada proyecto. Los intercambios cotidianos entre Responsables de Proyectos y Responsables de Polos, los seguimientos semanales, mensuales y anuales del plan de cargas, el acompañamiento de los equipos de proyectos por la Dirección Técnica para llevar a cabo las intervenciones «de impacto» son también elementos clave para gestionar contratos plurianuales. Sin olvidar por supuesto la capitalización, nuestro enfoque de mejora continua y la toma en cuenta de los retornos de experiencia.
Además, aplicamos métodos como IREB (ingeniería de requisitos), ISTQB para el test, o incluso métodos de pre-encuadre mejorando la comprensión de las expectativas, facilitando los arbitrajes y reduciendo los riesgos de desviaciones mientras que fiabilizando los aterrizajes en términos de planning y presupuesto. Las formaciones también juegan un papel mayor.
¿En qué estos contratos plurianuales ocupan un lugar importante dentro de la empresa?
JM - Representan más del 50% de nuestra actividad con un mix equitativo de clientes provenientes del sector privado y del sector público. Disponemos pues de un amplio panel de referencias susceptibles de hacer eco a un
